Die Uhr tickt für das deutsche Handwerk!
Gestern habe ich nach langer Zeit mal wieder das Wirtschaftmagazin Brand Eins durchgelesen. Schwerpunkt Marketing…und weil Gabriele Fischer, die Chefredakteurin, im Vorwort das Cluetrain Manifest erwähnte – das wir vor Jahren schon durchgearbeitet haben( siehe Blogroll )…und weil ich heute Morgen wieder das Vergnügen hatte, mit einem deutschen Handwerksbetrieb eine Rechnung zu diskutieren…und weil wir ein Projekt initiiert haben, das sich mit Gastfreundschaft auseinandersetzt…und weil wir ein Angebot ausformuliert haben, das Mission Statement Gastfreundschaft heißt…und weil wir in der Lage sind eine Verbindung herzustellen, was eine gastfreundschaftliche Haltung mit dem Führen eines Wirtschaftbetriebes zu tun hat…dieser Blogbeitag.
Ein zentraler Satz des Cluetrain Manifests lautet: Märkte sind Gespräche. Genau…aber was für Gespräche?…Wir wissen natürlich wie es gemeint ist – aber da draußen, im Dschungel…beim „Handwerksmeister um die Ecke“…ist davon oft nix zu spüren. Und jetzt haben wir auch noch eine Dienstleistungsverordnung, die den Austausch von Leistungen auf der Ebene der Europäischen Union regelt, heißt: die Konkurrenz und der Druck wächst…und die bösen Baumärkte, die alles viel billiger anbieten…all das ist auch scheinbar bei einem kleinen Handwerksbetrieb in Sankt Augustin bei Bonn angekommen.
Und als ich dort vor „drei“ Monaten anrief und fragte, ob sie die Schaniere meiner Backofenklappe ( siehe Bild oben ) reparieren könnten – die sie vor knapp einem Jahr schon mal repariert hatten ( !!Kulanz, ein böses Wort ), sagten sie: aber sicher.
Dann passierte lange nix und ich machte mir Sorgen ( 8 Wochen vor Weihnachten ) ob wir die Weihnachtsplätzchen mit der Familie auch backen könnten. ( Und bitte: wir wissen auch, dass es wichtigere Probleme in der Welt gibt, als das Reparieren einer Ofenklappe – aber darum geht es hier jetzt nicht…und auf einer höheren Ebene natürlich doch!!! ) Das Unternehmen sagte: aber sicher. – Es kam zu einem Termin in meiner Küche im Oktober 2007 und nach 5 Minuten war klar: der Monteur hatte die falschen Teile mit, obwohl die Daten präzise mitgeteilt wurden. Dann sagte er noch: der Ofen wiegt 90 kg und ob ich mit anfassen würde den rauszuziehen. Ich sagte noch:..na da gibt es doch bestimmt eine Technik oder ein Gerät für??? Und weg war er wieder….Wochen später: Nach meinem 4 oder 5 Anruf wurde ich darüber aufgeklärt, dass das Unternehmen Gaggenau jetzt im Besitz von Siemes ist…und die hätten nun wirklich andere Probleme, als Ersatzteile an Kunden zu schicken…Das wars für 2007.
Ich kürze ab: Anfang Januar wurde repariert…die Monteure kamen zu zweit mit einem Hilfsgerät-Gerät, mit dem der schwere 90 kg Backofen problem- und mühelos aus der Verankerung gezogen wurde – warum sie zu zweit waren?…nun der eine war Spezialist im Herausziehen und der andere war Spezialist im Einsetzen von Schanieren. ( Die Begründung des Unternehmens für die Zweisamkeit: Ich, der Kunde, hätte mich geweigert, dem Monteur bei seiner Arbeit zu helfen. Deshalb sind sie zu zweit gekommen. !!! ) Nach ca. 40 Minuten war alles vor bei – das dabei zerschepperte Geschirr habe ich großzügig übersehen. Geht natürlich aufs Haus.
Ich sollte dann den Auftrag quittieren…warum nicht, ich bin ja ein freundlicher Mensch…nur die Beträge für die Schaniere waren im Auftragblock eingetragen ( 65 Euro )…ich fragte nach den Kosten, die da noch entstehen und die Monteure sagten ( obwohl sie bereits Jahre im Unternehmen arbeiteten…) keine Ahnung…das rechnet jemand anderes aus!!!
Als die Rechnung kam, betrug die Summe ca. 360 Euro für die Reparatur einer Ofenklappe. 180 Euro Arbeitslohn für 40 Minuten, Fahrzeiten und MWST sowieso. 3 Stunden für zwei Leute, die nur 40 Minuten gearbeitet haben und eine Reparatur, die ein geschickter Handwerker mit entsprechender Ausrüstung auch alleine hätte ausführen können. – Aber mein Tee, den ich freundlicherweise anbot, fanden sie sehr lecker…
Ich rief den Chef heute morgen an…sofort gereizte Stimmung am Telefon. Er sagte zu mir: Na da sind Sie aber schön blöd, wenn Sie etwas unterschreiben, wenn Sie die genauen Kosten nicht kennen, HaHaHa. Ich sagte: Aber wieso 3 Stunden…sie waren doch nur 40 Minuten hier…Er: ja und was ist mit der Anfahrt??? Ich sagte: Kostet denn die Anfahrt bei Ihnen so viel wie eine Montagestunde???Er: aber sicher, die Leute mußen sich vorbereiten und zu ihnen hinfahren. ( Vorbereiten, dachte ich…für das Einsetzen eines Schaniers???…das das ein OP? )
Mein Versuch einer Einigung scheiterte daran, das Er einfach auflegte. ( Anmerkung: Hätte diese Unternehmen mal einem Seminar „Mission Statement Gastfreundschaft“ teilgenommen – ich bin sicher, das Gespräch wäre anders verlaufen )
Achtung, zuhören: Das oberste Marketing-Versprechen der Kundenbindung – liebe Handwerker – ist die Bearbeitung von Reklamationen oder Unzufriedenheiten beim Kunden. Die Qualität der Ausführung sowieso. Davon ist bei Menschen, die mit dem Rücken zur Wand stehen, denen „die Felle“ wegschwimmen, ohne das sie anfangen darüber nachzudenken, dass es auch an Ihner Art liegen könnte, wenn die Kunden sich anders orientieren, leider nichts zu bemerken. Der Kunde ist der Dumme…und zahlt alles.
Mir geht es hier in diesem ausführlichen Beitrag um die Menschlichkeit, die ich in Gesprächen wie diesen gefährdet sehe. Darum mache ich mir ernsthafte Sorgen. Als Mediator kann ich ein langes Liedchen davon singen…und… ich kann die emotionale Wirkung eines solchen Gesprächs auflösen, – ich habe sogar Verständnis für IHN, den Chef…aber wie es konkret in der Praxis abläuft, wie ich oder andere es erleben, zeigt mir die Richtung einer zunehmenden Grund-Aggressivität im Business. Ob der Ehrliche ist der Dumme, wie Herr Wickert vor Jahren schrieb oder der Kunde stört oder ist der Feind und am Ende der Blöde,…für eine immer größer werdende Menge von Kunden in unserem Land wird die Lage ernst, sehr ernst. Insolvenzen haben vielfältige Gründe, gewiss, sind das Ende der Fahnenstange – dann interessiert sich aber niemand mehr für solche Details, dann wird abgewickelt.
Die geistige Vernachlässigung, Un-Freundlichkeit und die Un-Fähigkeit wertschätzend zu kommunizieren ist in vielen Branchen – unseren Recherchen nach – so gigantisch, dass „Nacharbeiten“ dieser Unzulänglichkeiten der größte Investitionsposten für die nächsten Jahrzehnte in „Eurer“ Bilanz sein würde…sollte es bei den Betroffenen ein Einsehen geben. – Was sagen eigentlich die Handwerkskammern dazu???
Zum Schluss: Konkurrenz belebt das Geschäft, sagt man. Wir wissen auf jeden Fall, warum wir die 10 Gebote der Gastfreundschaft formuliert haben. Und eine Konsequenz ist: dieses Unternehmen bekommt nie mehr einen Auftrag von uns!!!Leider….
Die Uhr tickt für das deutsche Handwerk – aber sie tickt auch für jede Form von Täuschung, Unehrlichkeit und Unfreundlichkeit. Das Internet wird vieles korrigieren, ganz sicher. Wenn solche Erfahrungen zunehmen, dann werden es die Kunden sein, die bei Euch bald das Licht ausmachen. Willkommen Europa…vielleicht lohnt es sich ja noch ein paar Sprachen zu lernen – für die Handwerkskommunikation der Zukunft.
P.S.: In Brand Eins Februar-Heft wird für solche Handwerker-Erlebnisse und vieles mehr ein Projekt vorgestellt, das heißt „www.machdudas.de“ Da schaue ich in Zukunft auch mal nach, ob ich jemanden finde, der billiger und freundlicher ist, meine Damen und Herren Handwerker in Deutschland.
Februar 5th, 2008 13:55
Hallo Thomas, dass du über so ein unverschämtes Handwerkerverhalten erbost bist, kann ich gut verstehen. Ich würde die Rechnung nur stark gekürzt bezahlen. Ich weiß nicht, ob es bei der zuständigen Innung eine Schiedsstelle gibt wie im Kfz-Handwerk. Die Schiedsstelle würde ich anrufen. Denen ist nämlich daran gelegen, dass schwarze Schafe nicht den Ruf der ganzen Branche versauen.
Gott sei Dank gibt es auch positive Beispiele. Ich habe mal vor Jahren ein Schranksystem gekauft, bei dem auch die Türscharniere eine Schwachstelle sind. Es sind schon mehrere Scharniere kaputt gegangen. Der entsprechende Betrieb hat dafür gesorgt, dass ich vom Werk kostenlos neue Scharniere bekam.
Leider habe ich nur wenig Hoffnung, dass ein Handwerker, der seine Kunden abzockt und grob unhöflich zu ihnen ist, einen Workshop zur Gastfreundschaft bucht. Nötig wäre es auf jeden Fall. Aber vielleicht erkennen ja Andere die Chance.
Februar 5th, 2008 15:56
Wolfgang, das mit der Schiedsstelle habe ich natürlich bereits eingeleitet. Mal schaun, was es bringt. Das ein Unternehmen in diesem „Zustand“ an einem Workshop zur Gastfreundschaft teilnimmt, glaubt hier natürlich auch keine Mensch.
Ich persönlich fände es schön, wenn die „positiven Beispiele“ der Zunft die Gelegenheit zur Diskussion nutzen und auf sich aufmerksam machen würden.
Herzlichst Thomas
Februar 13th, 2008 08:57
Hm,
bin aus Zufall auf Deinen Blog geraten, und hoffe ich störe den Frieden nicht …
Dein Beispiel erlaubt mir eine Frage zu stellen die mich selber umtreibt.
Ihr hattet ein Gespräch. Und am Ende hat der gute Mann von Handwerker seinen Willen durchgesetzt und nicht Du.
Ein Traum von einer anderen Welt und ein besseres nachhaltigeres wohlgeformteres usw. Werte- und Handlungssystem ist die eine Sache.
Aber was machen, wenn man im Widerstreit zu jemanden steht, der für die Durchsetzung seiner Interessen nicht durch sowas gebunden ist.
Dein Beispiel erlaubt mir eine Frage zu stellen die mich selber umtreibt.
Du bist ja wütend und er respektiert Deine Vorstellungen vom Umgang nicht. Was hätte er gemacht, wenn er als Kunde an seinesgleichen geraten wär? Hätte er geschmollt, sich geärgert und die Schiedstelle angerufen oder die Kraft seiner Wut genutzt und ‚klartext‘ gesprochen und sich einfach mal ohne viele ‚Stilsicherheit‘ durchgesetzt.
Was nützt ein gutes schönes Wertesystem ohne die MACHT es durchzusetzen??? Also wie entsteht die Mcht wie bekommen wir sie, wie weit sind wir im Moment noch vom erreichen des Moralischen Sollzustandes entfernt, also wieviele Sachen die wir eigentlich Scheiße finden müssen wir noch selber anwenden ohne die Ziele aus den Augen zu verlieren.
Februar 13th, 2008 16:31
Hallo Gosh, danke für deinen Beitrag und deine Frage. Du störst den Frieden nicht, ganz sicher.
Es gibt in diesem Fall natürlich einige Komponenten, die für die Gesamtbetrachtung wichtig sind: ich habe eine Unterschrift unter den Auftragsblock geleistet, ohne die Fakten, dh die nachträglich eingetragenen Kosten genau zu kennen. Es war eine „Empfehlung“ – also ein Vertrauensvorschuss meinerseits – das sehe ich im nachhinein als „naiv“ an…ich hätte präziser abfragen können, bin dazu auch in der Lage, denn sowas ist mein Job.
Als Mediator in Wirtschaftsfällen kann ich dir dazu folgendes sagen: in Unternehmen, in denen ich in Konfliktfällen tätig war, gab es immer die Frage, wie Freiwilligkeit und Selbstbestimmung in verbindliche Verträge einfliessen kann, sei es für Mitarbeiter oder Zulieferer etc, die dadurch andere Rahmenbedingungen für den Umgang in Konfliktfällen schaffen, die mit Sicherheit kommen. Eine Form von vorrausschauendem Einverständnis sich Regeln zu „unterwerfen“, die klug sind und nicht destruktiv.
Da diese Form der Aufklärung neue Paradigmen schafft, verbringt man damit sehr viel Zeit. Und nicht jeder ist dazu fähig und bereit. Das weiß ich durch langjährige Erfahrung im Feld.
Du stellst die Frage der Macht und der Durchsetzungsfähigkeit. Wenn ich nicht überzeugen kann, neue Wege zu suchen und zu gehen, wenn meine Argumente nicht einleuchten, ist es oft nur auszuhalten, dh jeder kann und muß mit inneren Konflikten arbeiten lernen. Dazu gibt es keine Alternative. Ich kann niemanden zu seinem Glück zwingen…aber ich kann mir überlegen, mit wem ich zusammen arbeiten will und wie!
Auch diesen Fall mit dem Handwerker habe ich rechtlich geprüft – und selbstverständlich sind die Konditionen nicht korrekt. Es gilt also abzuwägen, ob es sich lohnt dagegen vorzugehen.
Das bedeutet, dass in diesem Fall das Ding mindestens ein Jahr durch meinen Kopf läuft.
Wenn wir die Welt in solchen Fragen kultivierter machen wollen, dann es nur durch Qualifizierung. Angebote dazu machen wir.
Systemische Zwänge sind eine komplizierte Sache…aber vieles davon ist nur in unserer Vorstellung. In der Vorstellund des Handwerksmeisters sind sie mit sicherheit. Aber die wird er in meiner Küche nicht mehr ausleben.
Herzlichst Thomas
Mai 20th, 2016 01:08
ah, tbém não acho que esse fato seja de exdlcsiviuade dos povos latinos. vejam os estupros no iraque, o louco da austria que violentou sua própria filha. podem parecer casos extremos, mas na minha opinião, eles tem inÃcio em pequenos casos de desrespeito. (alguém já viu dog ville?)
Juli 14th, 2016 10:28
I didn’t catch it until I watched it again – ‘oozing out’ – I think rolling out is a better description but then again Dr. V has so much experience this may be just that. If it’s ‘oozing’ I can only imagine what a gusher looks like GREAT POST!
Juli 20th, 2016 15:13
From what I read, the saboteurs did not have any particular target in mind.Has Peter explored this cute red brick building when he was a kid exploring Orchard Road?
November 3rd, 2016 12:28
Sucht mal bei Youtube nach “pelzig unterhält sich Uwe dolata”. Der sagt, Deutschland ist edas korrupteste Land in Europa oder so ähnlich. Und das ist ein Polizist, der wird schon recht haben.
November 5th, 2016 07:36
Your card is just gorgeous hun, and such a perfect coloring. I love the colors, you´ve used on this little cutie lady here. Really awesome work.Thanks sooo much for the chance to win another cutie little lady stamp too. Please haev a great wek ahaead.
November 14th, 2016 09:28
92 3-6-12 spune: In mod normal, daca era sursa, se restarta PC-ul asa ca ramane varianta driverelor de la placa video, sau chiar placa in sine. +25V-a ajutat acest raspuns?
November 14th, 2016 11:34
You’re on top of the game. Thanks for sharing.
Dezember 30th, 2016 18:10
It's just 57 days to election day – nobody is gonna believe you fools. My Buhrock is a rainbow warrior and a muslim and a black power advocate and a communist and….you fools elected him Prez. Hahahahahha. He gonna fix dis country up.
Februar 8th, 2017 16:41
Yes, it will definitely depend on personal healing style, my Living Seed procs are so high because I have 3 points in Nature’s Bounty and I use Regrowth a lot. My procs are also quite high when I am tank healing. At some point I’ll probably do another comparison on the Firelands fights to see how the two talents stack up now.
Februar 12th, 2017 11:40
Hi Rachel, Thank you very much for taking time to leave a comment. I appreciate your feedback. I was not aware of this about Lucy Maud Montgomery, but I will definitely look for her journals and read them. Do you know of a bookstore online that sells them—or are they available online?Thanks!
März 17th, 2017 13:09
Ã…Ã…Ã…Ã…RRRHHHHHH jeg dør over hvor mange lækre ting der er pÃ¥ den hjemmeside!!!….sikke noget lort, at du har vist mig den…sidder bare og savler!!